Terremoto en Colombia: la banca deberá acelerar las quejas de los damnificados
El terremoto de magnitud 7,4 que sacudió a Colombia el 10 de agosto de 2026 ha dejado, según el último corte del 19 de agosto, 314 personas fallecidas, 262 desaparecidas, 364 rescatadas y 4.437 heridas. Más allá del dolor y la pérdida, miles de familias enfrentan ahora otra batalla: la de poder pagar, acceder a sus ahorros o resolver trámites bancarios en medio del desastre. Ante esta realidad, la Superintendencia Financiera ha ordenado a los bancos aplicar un procedimiento especial, llamado “Quejas Exprés”, para agilizar las reclamaciones de quienes fueron golpeados por la emergencia.
¿Qué son las “Quejas Exprés” y quiénes pueden acceder?
La medida quedó establecida en la Carta Circular 0054 de 2026, emitida el 13 de agosto, y busca que las entidades financieras respondan con rapidez a las inconformidades que estén directamente relacionadas con el terremoto. El mecanismo aplica a los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 del 11 de agosto, que declaró la situación de desastre nacional. También cubre a los consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, siempre que su reclamo esté vinculado a las afectaciones identificadas por la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (Ungrd), incluso si el hecho ocurrió en otro lugar.
No importa si la sucursal bancaria fue dañada o no. El criterio de la Superfinanciera es amplio: cualquier circunstancia que perjudique al consumidor como consecuencia del sismo puede ser clasificada como “Queja Exprés”. Las entidades deberán gestionar estos casos sin imponer cargas o requisitos adicionales que retrasen la respuesta.
¿Qué pasa si el reclamo involucra a dos bancos?
La circular también contempla las situaciones donde una reclamación toca a dos entidades vigiladas. En esos casos, los bancos deberán entregar al cliente una respuesta directa, integral, clara y de fondo, sin que el consumidor tenga que adivinar cuál institución es responsable. Las entidades no podrán trasladarle esa responsabilidad ni exigirle que presente la misma queja sucesivamente ante cada una.
¿Qué debe hacer el ciudadano para acceder al mecanismo?
No hay un trámite especial ante la Superfinanciera. La obligación de identificar las quejas que cumplen los criterios recae sobre los bancos. Al presentar su reclamo, el consumidor solo debe explicar que el problema está relacionado con el terremoto y aportar la información necesaria para identificar el producto, servicio o situación que originó la inconformidad. Con esos datos, la entidad determinará si el caso merece el tratamiento de “Queja Exprés”.
¿Hasta cuándo estará vigente este procedimiento?
La Carta Circular 0054 empezó a regir desde su publicación y su vigencia estará ligada a los términos del Decreto 1171 de 2026, así como a las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan. La Superfinanciera hará seguimiento a las reclamaciones y podrá solicitar a los bancos la información y los soportes necesarios para verificar el cumplimiento de la instrucción.
Una luz de esperanza en medio de la emergencia
Mientras la tierra sigue temblando y el dolor no cesa, esta medida es un respiro para quienes, además de perderlo todo, se enfrentaban a la burocracia bancaria. La instrucción busca que los problemas financieros derivados del desastre sean atendidos con celeridad y sin obstáculos. En un país donde la solidaridad comunitaria se ha convertido en el principal sostén, la banca también debe estar a la altura de la Pachamama y de su gente.